30/07/2023
Microsoft Mobile Plans er en omfattende løsning designet til at strømline mobiloperatørers digitale tjenester. Succesfuld implementering og drift afhænger af et tæt samarbejde og klar kommunikation mellem Microsoft og mobiloperatørerne. Dette inkluderer processer for lancering, validering, løbende overvågning og håndtering af både uventede hændelser og planlagt vedligeholdelse. En central del af dette samarbejde er forståelsen af, hvornår og hvordan information om planlagt vedligeholdelse udveksles, samt hvordan service Level Agreements (SLAs) overholdes for at sikre en optimal brugeroplevelse.
Lancering af Mobile Plans
Før en succesfuld lancering af Microsoft Mobile Plans med en mobiloperatør, kræves der omhyggelig forberedelse. Dette indebærer en gennemgang af alle åbne punkter og potentielle problemer for at sikre en problemfri overgang til produktionsmiljøet. Både mobiloperatøren og Microsoft deltager i denne proces. På den aftalte lanceringsdato flytter Microsoft operatørportalen til produktion. Umiddelbart efter skal mobiloperatøren udføre end-to-end validering og rapportere eventuelle problemer til Microsoft, så der kan ydes den nødvendige support. Det er i sidste ende mobiloperatøren, der er ansvarlig for at godkende den live, produktionsklare service.
Overvågning og Eskalation
Efter lanceringen er løbende overvågning essentiel. Mobile Plans-tjenesten overvåger tilgængeligheden af Web Service API'en (operatørportalen) ved at bruge Xping til at pinge portalen to gange i minuttet. Ligeledes overvåges tilgængeligheden af GetBalance API'en via den definerede protokol, også to gange i minuttet. For at denne overvågning kan fungere effektivt, skal mobiloperatøren levere et ICCID, der vil blive brugt kontinuerligt.
Microsoft har etableret en tovejs live site eskalationsproces, der muliggør et tæt samarbejde mellem mobiloperatører og Microsoft i tilfælde af kunde-vendte produktionsincidents. En live site-hændelse defineres som enhver begivenhed, der afviger fra den normale drift af enten operatørens eller Microsofts tjeneste, og som forårsager eller potentielt kan forårsage en afbrydelse eller kvalitetsreduktion i Mobile Plans-oplevelsen. Nøglescenarier inkluderer sikring af, at Mobile Plans-appen kan tilgå operatørens MO Direct-portal via Walled Garden eller en Wi-Fi/Ethernet-forbindelse, samt at brugere altid kan forbruge deres købte data.
Målet med denne proces er, at både mobiloperatører og Microsoft forpligter sig til at: monitorere og eskalere live site-incidents i henhold til den beskrevne proces, tildele den korrekte prioritet baseret på retningslinjer før eskalation, og levere svar på alle incidents inden for de maksimale tilladte responstider, der er knyttet til incidentens prioritet.
Live Site Performance SLAs
Følgende tabel giver en detaljeret beskrivelse af live site performance SLAs, herunder service tilgængelighed og forventede API-responstider for nøgle-API'er integreret med Mobile Plans-tjenesten:
| Tjenestenavn | Beskrivelse | Konsekvens ved Incident | Inkluderet i Mobile Plans MO API Overvågning? | Tilgængelighed | Latency |
|---|---|---|---|---|---|
| Core Network Services (PGW, Online Charging System, internet adgang, GRX adgang, etc.) | Tjenester der giver mulighed for: Adgang til internettet for en bruger med data-tillæg. Adgang til Walled Garden, selv uden data-tillæg. | Brugere vil ikke kunne forbinde til internettet via deres mobildataplan. | Nej. Mobiloperatører er ansvarlige for at overvåge deres egne Core Network Services. | 99.90% | N/A |
| MO Direct portal | En webportal, som brugere kan tilgå for MO Direct-scenariet. | Brugere vil ikke kunne engagere sig i MO Direct-oplevelsen for at tilmelde sig dataplaner. | Ja | 99.90% | 400ms |
| xDR (CDR, SDR, TDR) | CDR: Call details record SDR: Subscription details record TDR: Transaction details record | Påvirker Microsofts interne business intelligence rapportering og deling af indsigt med mobiloperatører. | Nej. Mobiloperatører er ansvarlige for at overvåge deres egne xDR-tjenester. | N/A | N/A |
Eskalationsproces for Incidents
Ved detektion af en serviceafbrydelse, vil Microsoft triage og behandle incidenten baseret på følgende alvorsgrad:
| Alvorsgrad | Forretningsmæssig Konsekvens | Tærskel | Forventet Løsningstid | Opdateringskadence |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Nedlukning/Katastrofe: Høj påvirkning, der berører al trafik til en enkelt partner, eller en moderat eller større mængde samlet global trafik. Partnerfejlprocent = 100% ELLER Global Fejlprocent > 5% | 8 timer | Efter kontakt med partner, sendes e-mail opdateringer hver 2. time | |
| 2 | Serviceforstyrrelse: Medium påvirkning, der berører en stor mængde brugertrafik for en enkelt partner, men stadig en lav mængde samlet global trafik. Partnerfejlprocent = 75% ELLER Global Fejlprocent = 1% til 5% | 24 timer | Efter kontakt med partner, sendes e-mail opdateringer hver 6. time | |
| 3 | Standard Eskalation: Lav til medium påvirkning, der berører en moderat mængde brugertrafik for en enkelt partner, men en meget lav mængde samlet global trafik. Partnerfejlprocent = 25% - 75% ELLER Global Fejlprocent < 1% ELLER 12 på hinanden følgende xPing tests til MO's Get Balance endpoints fejler (MPS foretager ét xPing kald pr. 5 minutter) | Best effort | Efter kontakt med partner, sendes e-mail opdateringer efter behov |
Hvis mobiloperatøren opdager en serviceafbrydelse, kan denne eskaleres til Mobile Plans Services-teamet. Serviceafbrydelser inkluderer, men er ikke begrænset til, kerne Mobile Plans-scenarier, der er nede i mere end 30 minutter, eller hvis operatørens tjenester modtager et unormalt højt antal kald fra Microsoft Mobile Plans-tjenester. For incidents under staging/onboarding, eskaleres der til Mobile Plans Implementation Support. For incidents efter onboarding, eskaleres der til Mobile Plans Operations support.
Kommunikation om Service Nedbrud
Microsoft informerer mobiloperatører om eventuelle nedbrud i Microsoft Mobile Plans-netværket via e-mail, senest 30 minutter efter at Microsoft bliver opmærksom på nedbruddet. Omvendt skal mobiloperatører informere Microsoft om eventuelle nedbrud i deres Core Network Services via e-mail, senest 30 minutter efter at de bliver opmærksomme på sådanne nedbrud.
Planlagt Vedligeholdelse
Regelmæssigt planlagt eller rutinemæssig vedligeholdelse af tjenester, der drives af mobiloperatører eller Microsoft Mobile Plans-teamet, og som har eller kan have indvirkning på slutbrugerne, skal kommunikeres på forhånd gennem de kanaler, der er defineret i dette afsnit.
Kommunikation af planlagt vedligeholdelse til mobiloperatører
Microsoft Mobile Plans-teamet vil kommunikere planlagt vedligeholdelse til mobiloperatører senest fem arbejdsdage før begivenheden. Når vedligeholdelsen er afsluttet, sendes der en meddelelse til mobiloperatørerne.
Kommunikation af planlagt vedligeholdelse til Microsoft
Regelmæssigt planlagt eller rutinemæssig vedligeholdelse af mobiloperatørens Core Network Services skal kommunikeres via e-mail til Microsoft senest fem arbejdsdage før begivenheden til Mobile Plans Operations support.
Anmodning om Fejlrettelser
Hvert team kan rapportere en fejl via e-mail til Mobile Plans Operations support og arbejde sammen med deres modparter for at få logget fejlen.
Kundesupport
Mobiloperatører er eneansvarlige for alle kundesupport-relaterede spørgsmål. Microsoft Mobile Plans fokuserer på den tekniske drift og integration af tjenesten, mens den direkte kundekontakt og support håndteres af operatøren.
Ofte Stillede Spørgsmål (FAQ)
Hvornår vil Microsoft Mobile Plans kommunikere planlagt vedligeholdelse til mobiloperatører?
Microsoft Mobile Plans-teamet vil kommunikere planlagt vedligeholdelse til mobiloperatører senest fem arbejdsdage før begivenheden.
Hvad er ansvaret for Core Network Services overvågning?
Mobiloperatører er selv ansvarlige for at overvåge deres egne Core Network Services.
Hvad sker der, hvis en serviceafbrydelse opdages af Microsoft?
Microsoft vil triage og behandle incidenten baseret på dens alvorsgrad (1, 2 eller 3) og følge de definerede løsningstider og opdateringskadencer.
Hvem skal jeg kontakte for incidents under staging/onboarding?
Du skal eskalere til Mobile Plans Implementation Support.
Hvem er ansvarlig for kundesupport?
Mobiloperatører er eneansvarlige for al kundesupport.
Hvordan overvåges API'er i Mobile Plans?
Mobile Plans-tjenesten overvåger Web Service API'en og GetBalance API'en ved at pinge dem to gange i minuttet.
Hvis du vil læse andre artikler, der ligner Microsoft Mobile Plans: Vedligeholdelse og Support, kan du besøge kategorien Mobil.