13/09/2022
T-Mobile Kundesupport: En Revolution inden for Kundepleje
I 2013 tog T-Mobile et modigt skridt ved at lancere 'Un-carrier Revolution'. Målet var at omdefinere hele mobilbranchen ved at sætte kundens oplevelse i centrum. De identificerede og eliminerede hurtigt de traditionelle praksisser, der ofte stod i vejen for kunderne, såsom servicekontrakter, overforbrugsgebyrer, roaminggebyrer, selektive opgraderinger og begrænsede datapakker. Fra kundens perspektiv var det gamle system simpelthen brudt sammen. T-Mobile's 'Un-carrier moves' ændrede mobilverdenen til det bedre, hvilket resulterede i en hurtigt voksende og utroligt populær virksomhed.
Men selvom T-Mobile havde gjort enorme fremskridt for at forbedre telekomindustrien, var kundeplejen endnu ikke blevet 'Un-carrier-behandlet'. Industrien var stadig præget af Interactive Voice Response (IVR)-systemer – automatiserede systemer, der ofte førte til frustration med endeløse knappress og forgæves forsøg på at kommunikere med bots. En undersøgelse fra 2018 viste, at 39% af kunderne hellere ville rengøre et toilet end at håndtere et IVR-system!
Derudover benyttede mange teleselskaber sig af tilfældig kaldsrutning, hvilket betød, at kunder kunne blive betjent af enhver tilfældig kundeservicemedarbejder ud af tusindvis. Ydeevnen blev målt på et enkelt opkald ad gangen, og virksomhederne fokuserede mere på at forkorte samtaletiden for at spare penge end på rent faktisk at løse kundens problemer.
Spørgsmålet der ændrede alt
På et tidspunkt blev T-Mobile's ledelse stillet et afgørende spørgsmål, der kom fra en klassisk disruptiv vinkel: "Måler vi det rigtige?". Dette spørgsmål satte gang i en dybdegående diskussion i kundeserviceteamet. Svaret var klart: Nej, de målte omkostninger, ikke kundetilfredshed. Dette førte til en fuldstændig omstrukturering af kundeplejen, inspireret af Un-carrier-filosofien.
Man forestillede sig en model uden IVR. Et team af medarbejdere, der var empoweret til at hjælpe, ansvarlige for deres handlinger og ude af stand til at gemme sig bag endeløse overførsler eller manglende information. Målet var at skabe en fantastisk oplevelse for både kunder og medarbejdere, hvor alle følte sig taget hånd om og respekteret.
Introduktion af 'Team of Experts' (TEX)
I august 2018, efter over to års pilotprojekter, lancerede T-Mobile officielt en helt ny kundeplejemodel: Team of Experts (TEX). Som navnet antyder, er TEX et lille team af kundeeksperter, centraliseret på én lokation og dedikeret til et specifikt, geografisk baseret kundemarked. Hvert TEX-team ejer resultaterne (P&L) for sit marked, hvilket gør det til en slags lille selvstændig forretning inden for T-Mobile, bemandet med kundeservicemedarbejdere, ledere og supervisorer.
Succesen måles ikke længere på individuelle transaktioner, men på team-baserede metrics, der er afstemt med T-Mobile's overordnede forretningsmål. I stedet for tilfældig kaldsrutning er hvert team på ca. 40 medarbejdere tildelt en geografisk region. De kender de lokale forhold – såsom vejr, netværksstatus og specielle tilbud – samt individuelle kundedetaljer, som f.eks. den specifikke butik, hvor en kundes enhed blev købt, og kundens servicehistorik.
Forestil dig et kundeserviceteam, der er fuldt ud informeret om nødsituationer i din region – som brande, orkaner eller snestorme – og som proaktivt sikrer, at din service ikke afbrydes på grund af manglende betaling eller andre uforudsete omstændigheder. TEX placerer vores kunder og medarbejdere i centrum af vores kundeserviceløsning.
Implementering og Resultater
Udrulningen af TEX var en massiv opgave. Det føltes utroligt risikabelt, da det krævede en betydelig forhåndsinvestering i træning, faciliteter og teknologi, samt en stor ændring i den interne kultur. Det betød, at hele kundeservicestaben, titusindvis af medarbejdere vant til den traditionelle måde at arbejde på, skulle starte helt forfra. Men ledelsens dybe tro på at sætte kundeoplevelsen i centrum af forretningsmodellen har betalt sig i det lange løb.
Forretningscaset for Team of Experts viste sig at være bedre end forventet. T-Mobile har opnået rekordhøj kundetilfredshed til den laveste omkostning nogensinde i virksomhedens historie. Samtidig har T-Mobile sparet over hundrede millioner dollars indtil videre – og potentielt over en milliard i løbet af de næste fem år!
Sådan fungerer T-Mobile Kundesupport i dag
Når du kontakter T-Mobile kundesupport i dag, kan du bogstaveligt talt se dine dedikerede teammedlemmer i T-Mobile-appen. Du kan ringe, planlægge et opkald eller sende en tekstbesked – alt efter hvad der er mest bekvemt for dig. Dit opkald går direkte til dit team, uden omveje, uden bots og uden unødvendig kompleksitet.
Nøglemetrikker og Fordele
Resultaterne taler for sig selv:
- Net Promoter Score (NPS): Er steget med 60% siden implementeringen af TEX i 2016.
- Kundeafgang (Churn): Reduceret med 39% for postpaid-kunder i samme periode.
- Kreditter og regningsjusteringer: Reduceret med mere end halvdelen.
- Opkald pr. postpaid-konto: Faldet med 37%.
- Håndteringstid (Handle Time): Steget med 45% siden 2016, men den samlede omkostning pr. kunde er faldet med 26%.
Disse tal understreger én simpel kendsgerning: Team of Experts er en afgørende faktor for at gøre T-Mobile-kunder til de gladeste i mobilbranchen.
Medarbejdertilfredshed og Karrieremuligheder
T-Mobile's medarbejdere elsker også TEX-modellen! Gennem TEX er et traditionelt callcenter-job blevet forvandlet til en levedygtig karrierevej med muligheder for vækst. Siden 2014 er medarbejderomsætningen faldet med næsten halvdelen. T-Mobile kan prale af nogle af de højeste medarbejdertilfredshedsrater i virksomheden, og alene i 2019 modtog deres oplevelsescentre 24 'Best Place to Work'-priser!
Fremtiden for Kundeservice
T-Mobile har genopfundet sig selv, efterladt status quo i støvet og indvarslet kundeservice i Un-carrier-æraen. Team of Experts er nu en af de primære differentieringsfaktorer mellem T-Mobile og resten af branchen, som stadig er 'ødelagt og fanget'. Mindre end to år efter lanceringen kommer Fortune 500-virksomheder til T-Mobile for at få hjælp til deres egne kundeservice-transformationer.
T-Mobile for Business Support
T-Mobile for Business tilbyder ligeledes et bredt udvalg af supportmuligheder. Uanset om du har spørgsmål om planer, tjenester, produkter eller dækning, kan du finde den hjælp, du har brug for, når du har brug for den. Tilgængelige supportmetoder kan vælges fra en liste, der sikrer, at du får den rette assistance.
Ofte Stillede Spørgsmål
Vil min T-Mobile telefon virke med AT&T's netværk?
Selvom dette er et specifikt spørgsmål om netværkskompatibilitet, er T-Mobile's primære fokus at sikre en optimal oplevelse på deres eget netværk. T-Mobile's 'Team of Experts' er designet til at give dig den bedst mulige support med hensyn til T-Mobile's egne tjenester og produkter.
Hvad adskiller T-Mobile's kundeservice fra andre udbydere?
Den største forskel er T-Mobile's Team of Experts (TEX)-model. I stedet for IVR-systemer og tilfældig kaldsrutning, får kunderne tildelt et dedikeret team af eksperter, der kender deres specifikke marked og kundehistorik. Dette resulterer i en mere personlig, effektiv og tilfredsstillende supportoplevelse.
Hvordan kan jeg kontakte T-Mobile kundesupport?
Du kan kontakte T-Mobile kundesupport via T-Mobile-appen, telefonopkald, eller tekstbeskeder. Din henvendelse vil blive dirigeret direkte til dit dedikerede Team of Experts.
Hvis du vil læse andre artikler, der ligner T-Mobile Kundesupport: Team of Experts Forklarer, kan du besøge kategorien Mobil.